Sakın “iyileştirme”​ !

Girişimciliğe yeni başladığım zamanlardı. Önemli bir ortaklık için yurtdışından gelecek misafirlerimi karşılamak üzere arabama binmek üzereydim ki babamla karşılaştım. Arabamı yeni yıkatmış ve en iyi takım elbisemi giymiştim. Övgü beklerken babamın arabanın bagajına bakma isteğine şaşırdım. Bagaj her zamanki gibiydi; sağdan soldan alınmış broşürler, boş su şişeleri, uzun yol molalarında uyuma yastığı, spor çantası gibi ıvır zıvırlar ile kalabalık bir semt pazarını andırıyordu.

“Ben sana iş vermezdim.” dedi babam.

“Gerçekten organize ve derli toplu bir insan hayatının sadece görünen değil, görünmeyen kısımlarında da bunu gösterir.” diye ekledi, bagajı toparlamamı izledi ve başarılar dileyerek uğurladı.

Dönem dönem unuttuğum bu hayat dersini, sağolsun Sabiha Gökçen Havalimanı, her seyahatimde bana hatırlatıyor.

Avrupa Hava Yolculuğu Güvenliği Organizasyonu, her ay havalimanı gecikmelerini sebepleriyle beraber yayınlıyor (1). 2016’ya kadar her ay Sabiha Gökçen ve Atatürk havalimanları Avrupa’nın en gecikmelileri arasında ilk 3 arasındaydı. Çok uçanlar İstanbul semalarında attıkları turları hatırlayacaktır. Ülkemiz ve bölgemizin içinden geçtiği son dönemler turist ve uçuş sayısını azalttığı için bugün bu konu pek gündemimizde değil. Yazımın konusu da bu değil aslına bakarsanız.

Avrupa’nın en gecikmeli uçuşlarına liman olan Sabiha Gökçen’in listelenen en büyük sorunu kapasite yetersizliği. Kapasite yetersizliği iki anlama gelebilir. Operasyon yoğunluğu, fiziksel kapasiteyi aşmıştır. Veya aslında kapasiteniz vadır ama elinizdeki kaynakları iyi planlayıp yönetemediğinizden dolayı tam performans ile kullanamazsınız.

Sorunun kötü kapasite planlamaya bağlı olduğuna işaret eden sektörel röportajlara (2) rastladım. Örneğin dönemin Pegasus genel müdürü şöye demiş; “Mevcut kapasite verimsiz kullanılıyor. Örneğin Londra Gatwick Havalimanı, Sabiha Gökçen gibi tek pisti sahip. Bizde kapasite saatlik 32 uçakken, Gatwick’te bu rakam saatlik 50 uçak. Verimlilik sağlanamayınca bu bize rötar olarak yansıyor.”

Sıradan bir yolcu olduğum için sahne arkasını bilmem mümkün değil. Ama sahne önünde şahit olduklarım bana babamın verdiği hayat dersini hatırlatıyor.

Arabamın taze yıkanmış bakımlı görüntüsüne aldanmayan babam bagajı açtırdıktan sonra “Gerçekten organize ve derli toplu bir insan hayatının sadece görünen değil, görünmeyen kısımlarında da bunu gösterir.” demişti.

Ben ise Sabiha Gökçen Havalimanı’nı ziyaret ettiğimde arabanın görünen kısmına bakıyor ve göremediğim bagajını tahmin ediyorum.

“Müşteriye bakan sürecini iyi yönetmeyen bir organizasyon, gözden ırak süreçlerinde en fazla ne kadar iyi olabilir?”

Sabiha Gökçen Havalimanı’nın (bundan sonra ülkemizin ilk kadın pilotlarından Sabiha Göken’in itibarına saygımdan ve bahsedeceğim problemler ile ilişkilendirmemek için ismi SAW diye kısaltacağım) müşteriye/yolcuya bakan ilk süreci güvenlik kontrolleri. Güvenlik kontrolü, gelen her bir yolcunun hem ilk karşılandığı hem de en çok vaktini alan süreç (3).

SAW’un yurtiçi terminalindeki güvenlik kontrol sürecine beraber bakalım.

Yanınızda valizleriniz ile X-Ray kontrolüne geldiniz. Fotoğrafta işaretlediğim gibi SAW sizden valizlerinizi, ne kadar ağır olursa olsun, tam 3 kere kaldırıp indirmeniz istiyor ! Unutmayın valizlerinizin her biri 20 kg ağırlığında olabilir; hatta yaşlı, hamile veya bel rahatsızlığı sahibi olabilirsiniz. Bel rahatsızlığınız yoksa bile merak etmeyin, birkaç uçuştan sonra SAW size hediye edecektir.

Problemin gözünüzde daha iyi canlanması için olay anına dair örnek fotoğrafları yukarıda görebilirsiniz.

Ne yazık ki problem sadece bununla bitmiyor.

Biraz zahmet çektiniz ama kabin içi valizinizi kaldırıp masanın üzerine koydunuz. Doğru boyutlarda olup olmadığının ölçülebilmesi için mavi kutulardan birine valizinizi koymanız gerekiyor. Valiziniz olmasa dahi ceket, kemer, anahtar, cep telefonu gibi eşyalarınızı koymak için “uzanıp” bir mavi kutu almak istiyorsunuz.

Boyunuz ortalama nüfus boyu olan 1,67 veya daha kısa ise, ya da eğilmenizi zorlaştıran bir bel rahatsızlığınız varsa o kutuya “uzanmak” hiç kolay değil.

Yaptığımız bilgisayar simülasyonları bu hareketin ergonomik risk içerdiğini doğruluyor. Bant üstüne mavi kutudan daha geniş bir valiz koyamayacağımıza göre neden masanın eni mavi kutunun enine yakın seçilmemiş ? Böylece yolcular daha yakın bir mesafeye eğlerek kutu alabilirdi.

Benzeri problemler SAW’ın farklı noktalarında mevcut. Örneğin;

Fotoğraflardaki yükseklik farklarını işaretledim. Valizinizi tekrar tekrar kaldırıp indirerek ağırlık çalışması yapmanız için her türlü imkanı değerlendirmiş SAW.

Beyaz kutular ayrı bir sorun. X-Ray çıkışından girişine bu kutular görevliler tarafından taşınıyor, ya da ayakla itiliyor demek daha doğru olur. Belli ki eşit yükselikte masalar satın almayı önemli bir masraf olarak gören SAW’un sadece beyaz kutuları itelemek için ilave iş gücü maliyetine katlanması şaşırtıcı.

Sürekli iyileştirme; belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin arttırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik, çalışan, süreç, zaman ve teknolojide yavaş yavaş; fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır.

Sürekli iyileştirMEME ise bunları yapmayarak yanlış düzenin idamesindeki ısrarcılıktır.

Yeni konveyör bantları için yatırım bütçesi bulunamayabilir, ama SAW’da birilerinin bu durumu gözlemleyip ayarlanabilir masa bacaklarına dokunup yükseklikleri eşitlemiyor olması, yine olmadıysa bir yerden parça kestirip alçak masanın altına koymaması istikrarlı bir sürekli iyileştirmeme ile açıklanabilir.

Bugün küçük şehir havalimanlarımızda dahi bu konu çözülmüş;

X-Ray kontrolü için sadece bir kere kaldır ve indir yapmanın yeterli olması lazım.

Yolcuların, veya daha doğru bir tabirle misafirlerin, konforu üzerinde bu kadar önemli ve bir o kadar da basit bir iyileştirmeyi yapmayan SAW sizce asli işi olan kapasite yönetimini ne kadar iyi yapıyordur?

SAW yeni açılan bir havalimanı değil. 2001 yılından beri faaliyette.

Beni çok rahatsız eden bu konuyu ilk kez 2013 yılında bir SAW yetkilisine açmıştım. Gülümseyerek konudan haberdar olduklarını, acilen sağdan soldan buldukları masalarla kontrol hatlarını idareten böyle kurduklarını, en kısa zamanda problemi çözecek yeni sistemler devreye alacaklarını söylemişti (4).

Okumakta olduğunuz yazıyı yazmayı 4 yıldır düşünüyordum. Her seferinde ben yazana kadar düzeltirler diyerek vaz geçiyordum. Şimdi bu satırları okuyorsanız demek ki 4 yıl geçmiş ama değişen bir şey olmamış.

İlk paragrafta babamın bana verdiği hayat dersini hatırlıyor musunuz?

Araba çamur içinde ise bagajı düzenli midir, değil midir diye iddiaya girseniz paranızı hangi seçeneğe yatırırsınız?

Sahnedeki performans bu kadar kötüyken, asıl operasyonun döndüğü sahne arkasındaki verimsizlik ve israfları hayal edebiliyor musunuz? (5)

…

Yazar bu yazıyı neden yazdı?

İki sebepten dolayı yazmam gerektiğini düşündüm.

Birincisi, SAW’dan çok sık uçuyorum. Kendim de dahil olmak üzere milyonlarca yolcudan ufacık bir konforun dahi esirgenmesi beni her ziyaretimde sinirlendiriyor, yıllardan beri düzeltilmemiş olması da şaşırtıyor.

İkincisi, kurucusu olduğum şirketim Dijitalis, şirketlere süreç geliştirme ve daha etkin planlama konusunda danışmanlık hizmetleri veriyor. Birçok şirketin tek problem çözme yönteminin yeni makine almak, yeni IT sistemi kurmak, kısacası para harcamak olduğunu görüyorum. Oysa ki daha iyi bir organizasyon yönetimi, daha iyi süreç tasarımı, daha etkili bir planlama ile şirketler yeni yatırım yapmadan mevcut kaynaklarından çok daha yüksek performans alabilirler. Özel şirketlerde şahit olduğum bu işletme körlüğünün devlette 10x, 100x daha şiddetli olduğunu tahmin etmek güç değil. Ama söz konusu kamu kurumları olduğunda fikrim şu; iflas etme ihtimali olmayan bir kurumun verimlilik ihtiyacı yoktur. Buna rağmen “söylesem faydası yok, sussam gönül razı değil” dedim ve yazdım.

Notlar

(1) https://www.eurocontrol.int/industry-studies-and-analyses adresinden Avrupa havalimanlarına dair çeşitli raporları inceleyebilirsiniz.

(2) http://www.sozcu.com.tr/2015/ekonomi/thydeki-rotar-krizinin-sebebi-ortaya-cikti-906576/

(3) Bu yazı sorulsa SAW’daki bir çok yönetici kendi sorumluluğunda olmadığı söyleyebilir. Güvenlik kontrollerinden SAW işletmecisi mi, DHMİ mi, yoksa ihale edilen özel bir güvenlik şirketi midir, yolcuları ilgilendirmez. Olaylara departmantal bakış açısının nelere yola açacağını görmek için 1989 Londra metrosunda yaşanan bir faciayı inceleyebilirsiniz. Istanbul Ulaşım’dan Murat Gürel Bey’in yazısı bu konuyu çok güzel anlatıyor.

(4) Son uçuşumda gördüm. İkinci güvenlik kontrolünde kutu beslemeyi otomatik yapan daha ergonomik bir hat faaliyetteydi. Umarım en kısa zamanda yaygınlaştırılır ve bu yazının modası geçmiş olur.

(5) EUROCONTROL’ün raporlarına bakarsanız Avrupada’ki uçuş rötar sürelerinin %33’ü İstanbul’da yaşanıyor. Bu şekilde değerlendirirseniz ilave kapasite gerektiği aşikar. Ama benim sorum şöyle; mevcut havalimanlarımızın kapasitesi ne kadar iyi yönetiliyor? Daha iyi planlama ile 3. Havalimanı yatırımı yapmadan arzu edilen kapasite artışı sağlanabilir miydi?

İlk olarak LinkedIn’de yayınlandı.